"Nos recordaba Ted Levitt que a menudo los vendedores tienden a dejarse llevar más por su propia necesidad de vender que por las necesidades del cliente, y asimismo podemos recordar aquello de que todo parecen clavos a quien tiene un martillo, por mucho que el cliente tenga un tornillo y busque un atornillador. Pero tampoco en la introducción de nuevos productos y servicios tenemos siempre presente al cliente en suficiente grado, a pesar de que el éxito de la innovación está íntimamente relacionado con la orientación al cliente, como, por ejemplo, subrayaba hace meses un interesante estudio de Booz & Company."
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